Administrar la satisfacción del cliente y proteger la privacidad de datos

Wyndham Worldwide calcula y administra la satisfacción del cliente de manera activa a través de sus unidades de negocio, desarrollando programas personalizados por mercado, como programas de lealtad y servicio al cliente, para fortalecer las relaciones con los clientes. Cada negocio tiene un Vicepresidente Sénior exclusivo cuya tarea es implementar, controlar y supervisar los programas de satisfacción y respuesta de los clientes.

Nuestros departamentos de atención al cliente utilizan un software de administración de comentarios sobre las iniciativas que ofrece una plataforma integral para mejorar las interacciones de vanguardia con el cliente, brindar una rápida resolución de casos y generar comentarios sobre cómo podemos trabajar mejor como organización. Además, las preocupaciones del servicio al cliente están monitorizadas y controladas a través de correos electrónicos generados por nuestros sitios web, canales de redes sociales en Twitter y Facebook sobre las estadías de los huéspedes en nuestros centros turísticos, llamadas a nuestros centros de contacto y encuestas. Para los reclamos de huéspedes en el hotel, nuestro estándar de tiempo de respuesta es de 15 minutos o menos.

Además, cada unidad de negocio mide la satisfacción del cliente de manera activa para identificar áreas de mejoras continuas.

  • Wyndham Vacation Ownership mide la satisfacción por medio de encuestas para los clientes importantes que se enfrentan a contactos de las áreas de venta, informes y centros de contacto. Las encuestas, que se basan en una escala del 1 al 30, donde 7 y 8 significa "satisfactorio" y 9 y 10 "muy satisfactorio", se controlan de forma semanal, mensual y trimestral; y los asociados y líderes son los responsables por el desempeño.
  • Wyndham Exchange & Rentals utiliza una encuesta de satisfacción posterior a la transacción y a las llamadas (escala del 1 al 10) y logró su objetivo de calificación para el 2015 en 9,5 sobre 10. Wyndham Exchange & Rentals también usa una calificación patrocinada en la red y una herramienta de comentarios de clientes en línea, patrocinada por OpinionLab, para controlar la experiencia en línea de los miembros.
  • Wyndham Hotel Group utiliza un nuevo programa llamado WynReviews que se basa en una escala del 1 al 5 y trabaja junto a TripAdvisor. Además, el grupo hotelero también verifica las calificaciones de JD Powers y Associates Customer Satisfaction para las marcas importantes.